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「SNSを担当していた社員が辞めて、ログインできなくなった」。会社のSNSで、実際によく起こるトラブルです。

SNSは始めるのが手軽なぶん、誰の名義で作ったか、パスワードを誰が知っているかが決まらないまま運用が続きがちです。この記事では、会社のSNSでよく起こる3つのトラブルから、アカウントの持ち方と運用のルールを考えます。

よくある3つのトラブル

会社のSNSのトラブルは、多くが「誰のものか」「誰が決めるか」を決めていないことから起こります。

担当者が辞めてログインできない

担当者の個人のメールアドレスや電話番号で登録していると、その人が辞めたあとにパスワードを再設定できなくなります。アカウントを作り直すと、それまでのフォロワーや投稿は引き継げません。

防ぐには、アカウントを会社のものとして持ちます。登録には会社で管理する共有のメールアドレスを使い、二段階認証の確認コードを受け取る端末も会社のものにします。管理できる人は2人以上にしておきます。

会社のページに複数の人を管理者として登録できるSNSでは、個人のアカウントを管理者として追加し、辞めたときや外部の会社との契約が終わったときに外せるようにしておきます。

投稿が思わぬ反応を呼ぶ

お客様が写りこんだ写真を載せてしまった、軽い気持ちの言い回しに批判が集まった。こうしたことは、投稿する人だけで判断していると起こりやすくなります。

ただ、すべての投稿を上の人の確認に回すと、投稿が止まります。決まった内容のお知らせは担当者の判断で出し、キャンペーンや新しい取り組みのように会社の考えが問われる内容だけを確認に回す、といった分け方がおすすめです。

確認に回さない投稿でも、担当者が出す前に自分で見る点を3つ決めておくと、思わぬ反応を減らせます。書いた内容は事実か。写っている人や物に問題はないか。初めて会社を知った人が読んだらどう受け取るか。この3つを声に出して確かめるだけでも、見落としはかなり減ります。

頼んだ紹介の投稿に「広告」の表示がない

インフルエンサーなどに依頼して商品やサービスを紹介してもらう場合は、広告であることが分かるように表示してもらう必要があります。2023年10月1日から、広告であることを隠した宣伝（ステルスマーケティング）は景品表示法の違反になりました。

消費者庁によると、この規制の対象になるのは、依頼した会社の側です。依頼を受けて投稿した人ではありません。投稿に「広告」「PR」といった表示があるかを、依頼した会社が確かめてください。社員に自社の商品を個人のアカウントで紹介してもらう場合も、会社が頼んだものであれば、社員であることが分かる形で投稿してもらいます。

ルールは1枚にまとめる

ここまでの防ぎ方は、1枚のルールにまとめておきます。細かい規程にする必要はありません。担当者が迷ったときに見返せることのほうが大切です。

いちばん書き漏れやすいのは「困ったとき」の欄です。批判が集まったときに、担当者があわてて投稿を消すと、かえって騒ぎが大きくなることがあります。誰に連絡し、投稿をどう扱うかを先に決めておくと、担当者が1人で抱え込まずにすみます。

アカウントを増やしすぎない

SNSは、始めるより続けるほうが難しい手段です。思いつきで複数のSNSにアカウントを作ると、どれも更新が止まり、止まったアカウントが会社の印象を下げることがあります。

アカウントを作るときは、そのSNSで誰に何を伝えるかと、担当者を1人ずつ決めます。担当を決められないSNSは、作らないほうが安全です。すでに更新が止まっているアカウントは、閉じるか、プロフィールに更新していないことと会社のサイトへの案内を書いておきます。

外部の会社に運用を任せるときに決めること

運用を外部の会社に任せる場合も、アカウントは会社のものとして持ち続けます。契約の前に次の点を決めておくと、契約が終わったときに困りません。

決めること	例
アカウントの名義	会社の名義のまま。運用会社には管理者の権限を渡す
ログインの情報	運用会社が作ったアカウントなら、契約の前に会社の名義へ移す
投稿の確認	誰が最後に確認するか。急ぎの投稿はどう扱うか
契約が終わったとき	権限を外す日、投稿の数字の記録を受け取るか

見落としやすいのが、運用会社が撮った写真や作った画像の扱いです。著作権法では、契約で決めなければ著作権は作った側に残ります。契約が終わったあとも自社で使い続けたい場合は、使える範囲を契約書に書いておきます。考え方は、コラム「ホームページ制作の見積もりはなぜ会社ごとに違う？依頼する前に決めること」の契約の章と同じです。

批判が集まったときの最初の動き方

投稿に批判が集まったときは、あわてて投稿を消さないことが大切です。消すと「隠した」と受け取られ、かえって話が広がることがあります。最初は次の順で動きます。

1. 投稿とコメントを記録する。画面を保存し、いつ何が書かれたかを残す
2. 事実を確かめる。投稿の内容に誤りがあったのか、受け取り方の違いなのかを分ける
3. 決めた連絡先に伝える。担当者1人で判断せず、ルールに書いた人と相談する
4. 説明を出すかを決める。出すなら、事実と、これからどうするかを短く書く
5. 落ち着いたら見直す。何が原因だったかを確かめ、運用ルールに足す

誤りがあった場合は、早めに認めて訂正するほうが収まりやすくなります。一方で、受け取り方の違いによる批判に一つずつ反論するのは避けます。

なりすましのアカウントを見つけたときは、そのSNSの運営に報告します。日頃から、会社のサイトに公式アカウントへのリンクを載せ、公式のアカウントがどれかを分かるようにしておくと、見る人が見分けやすくなります。

社員の個人アカウントと写真の扱い

社員の個人アカウントは私的なものなので、会社が細かく管理することはできません。ただ、プロフィールに会社名を出したり、仕事の様子を投稿したりする場合に守ってほしいことは、あらかじめ伝えておきます。

• お客様や取引先の情報、公開前の社内の情報は投稿しない
• 職場で撮った写真は、写っている人と、写りこんだ書類や画面を確かめてから載せる
• 会社の考えとして受け取られる書き方をしない。迷ったら投稿しない

会社のアカウントで写真を載せるときも同じです。写っている人には事前に許可をもらいます。インターネットで見つけた写真や画像は、作った人の許可なく使えません。素材を使うときは、利用の条件を確かめてください。

ルールは作って終わりではありません。半年に1回ほど、実際に困ったことや迷ったことをもとに見直します。担当者が替わるときは、この1枚を一緒に読みながら、過去に迷った例を口で伝える時間を取ってください。文字だけでは伝わりにくい判断の加減が、それで引き継げます。

よく聞かれること

担当者の個人アカウントで会社のページを作ってしまったら？

会社のページを作れるSNSでは、ページの管理者に別の人を追加できることが多くあります。まず会社で管理する別のアカウントを管理者に加え、そのあとで個人のアカウントの権限を外します。担当者が辞める前に済ませておくのが理想です。

ページの仕組みがなく、アカウントそのものが個人のものになっている場合は、登録のメールアドレスと電話番号を会社のものに変えます。変えられない場合は、新しく会社のアカウントを作り、古いアカウントで移ったことを知らせる方法もあります。

パスワードはチャットで共有してもいい？

チャットやメール、紙に書いて共有するのは避けます。履歴に残り、誰が知っているかが分からなくなるからです。会社で使うパスワードの管理ツールに保管し、使える人を決めておきます。担当者が替わったときにパスワードを変え、変えた日を記録しておくと安心です。

運用会社が作ったアカウントを引き取れる？

引き取れるかどうかは、アカウントの登録の情報が誰のものになっているかで決まります。運用会社のメールアドレスで登録されている場合は、契約の途中のうちに会社のメールアドレスへ変えてもらってください。契約が終わってからでは、協力してもらえないこともあります。

今日確かめるチェックリスト

今の会社のSNSが次の7つを満たしているかを確かめてください。1つでも当てはまらなければ、そこから直します。

• 登録に使っているメールアドレスは会社で管理しているものか
• 二段階認証を設定し、確認コードを会社の端末で受け取っているか
• 管理できる人が2人以上いるか
• 辞めた人や契約の終わった会社の権限が残っていないか
• 投稿前の確認と困ったときの連絡先が決まっているか
• 外部の会社に任せている場合、契約が終わったときの扱いが決まっているか
• 更新が止まったままのアカウントがないか

自社での運用と外部に任せる範囲の分け方は、コラム「SNS運用代行は頼むべき？自社運用との分け方と依頼する前に決めること」で紹介しています。