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「同じ問い合わせに何度も答えていて手が回らない。AIのチャットボットで減らせないか」。生成AIが広まってから、こうした相談が増えています。

生成AIを使ったチャットボットは、決まった答えしか返せなかった以前のものと違い、質問の言い回しが違っても意味をくみ取って答えられます。うまく使えているチャットボットは、たとえば次のように動きます。

この画面のポイントは2つです。答えが資料にある質問にはその場で答え、会社の判断が要る質問には無理に答えず人へつなぐこと。そして、AIが答えていることを画面に表示していることです。

任せる質問と人が受け持つ質問

任せるのは、営業時間や料金の目安、申し込みの手順のように、誰が答えても同じになる質問です。問い合わせを分けると、次の3つになります。

• 任せやすい質問は、営業時間や場所、料金の目安、申し込みや支払いの手順など。答えが1つに決まる
• 資料を見せて答える質問は、サービスの違いや選び方など。答えの候補と、詳しいページへのリンクを返す
• 人が受け持つ質問は、契約の条件、苦情、個別の見積もり、返金など。会社としての判断が要る

最初の一歩として、この1〜3か月に来た問い合わせを書き出し、3つに分けてみてください。任せやすい質問が全体のどれくらいを占めるかで、導入する価値があるかが分かります。

チャットボットの種類と選び方

チャットボットと一口に言っても、仕組みはいくつかに分かれます。最初から生成AIを使ったものである必要はありません。問い合わせの中身に合わせて選びます。

種類	仕組み	向いている場面
選択肢で進む型	用意した質問と答えを、選択肢から選んでもらう	質問の種類が少なく、答えが決まっている
生成AIで答える型	用意した資料をもとに、文章で答える	同じ質問でも言い回しがさまざま
人に切り替える型	途中から担当者がチャットで答える	営業時間内に人が対応できる

よくある質問が10個ほどに収まるなら、選択肢で進む型でも十分に役立ちます。答えが決まっているぶん、間違った答えを返す心配もありません。質問の言い回しがさまざまで、選択肢では案内しきれない場合に、生成AIで答える型を考えます。

費用はどう考える？

チャットボットの費用は、多くの場合、初期の費用、毎月の費用、使った分に応じた費用の組み合わせです。使った分の費用は、会話の数や、生成AIが読み書きした文字の量で決まることがあります。

比べるときは、1か月に来る問い合わせの数をもとに、毎月いくらになるかを出してみます。そのうえで、人が答えていた時間がどれだけ減るかと比べます。

無料や安いプランで試すこと自体は良い方法です。ただ、試すときも、入力された内容がどう扱われるかと、会話の記録を後から読めるかは確かめておきます。記録が読めないと、何を聞かれていたかが分からず、試した結果を判断できません。

見落としやすいのが、社内の手間です。答えのもとになる資料を整える時間と、毎月届いた質問を読む時間は、どのサービスを選んでもかかります。この時間を誰が受け持つかを決めずに入れると、資料が古いまま放っておかれ、答えの質が下がっていきます。

答え方の決まりを作る

資料とあわせて、答え方の決まりも用意しておきます。生成AIで答える型では、この決まりを最初に読ませておくことで、答えの調子がそろいます。

• 言葉づかいは、サイトの文章と同じ調子にする。ていねいすぎて長くならないようにする
• 答えの長さは、3〜4行ほどに収め、詳しい内容はページへのリンクで案内する
• 答えられないときは、ごまかさずに答えられないと伝え、問い合わせの窓口を案内する
• 料金や日付は、資料に書いてある内容だけを答え、推測で答えない

決まりは、届いた質問を読みながら少しずつ足していきます。「この聞かれ方には、こう答えてほしかった」と感じた例を集めておくと、決まりを直すときの材料になります。

導入前によく聞かれること

間違った答えを返したらどうする？

生成AIは、資料に書いていないことをもっともらしく答えてしまうことがあります。これを減らすいちばんの方法は、答えのもとになる資料を整えることです。サイトに書いてある内容が古かったり、ページによって料金の書き方が違ったりすると、チャットボットも古い内容や食い違った内容を答えます。

確かめること	見るポイント
内容が新しいか	料金や営業時間、手順が今のものになっているか
食い違いがないか	ページや資料によって書いていることが違わないか
答えが1つに決まるか	「場合による」だけで終わらず、条件ごとの答えがあるか
誰が直すか	内容が変わったときに、資料とチャットボットを誰が直すか

あわせて、答えに誤りがありうることを画面で案内し、人と話したいときの窓口をいつでも選べるようにしておきます。

個人情報を入力されたら？

利用する人が、名前や連絡先、注文の内容などを入力することもあります。個人情報保護委員会は、生成AIのサービスに個人情報を含む内容を入力する場合には、利用目的の範囲内かを確かめ、入力した情報がAIの学習に使われないかを確認するよう注意を呼びかけています。

チャットボットのサービスを選ぶときは、入力された内容がどこに保存され、学習に使われるかを確かめてください。注文の内容など個人の情報が要る問い合わせは、チャットの中で聞かずに問い合わせフォームへ案内するのも1つの方法です。

社内の問い合わせにも使える？

使えます。就業規則や経費の精算の手順、社内のシステムの使い方など、社員から総務や情報システムの担当に来る問い合わせも、答えが資料に書いてあるものが多いからです。

考え方はお客様向けと同じで、資料を新しくそろえることと、判断が要る相談は人につなぐことが大切です。社外に出ない分、まず社内向けで試してから、お客様向けに広げる進め方もあります。

営業時間外の問い合わせはどうする？

チャットボットは営業時間外にも答えられるのが強みです。答えが資料にある質問なら、夜や休日でもその場で解決できます。

人が受け持つ質問には、営業時間外であることと、いつごろ返事ができるかをはっきり伝えます。「翌営業日の午前中にご連絡します」のように返事の時期が分かれば、問い合わせた人は安心して待てます。

人の手間はどれくらい減る？

減り方は、問い合わせのうち任せやすい質問がどれだけあるかで決まります。先ほどの書き出しで、任せやすい質問が少なかった場合は、チャットボットよりも、よくある質問のページを充実させるほうが効果的なこともあります。

効果は、人が答えた問い合わせの数と、返事までの時間で確かめます。チャットボットの利用回数だけを見ても、人の手間が減ったかは分かりません。

うまくいかない導入の例

チャットボットの導入でつまずくのは、仕組みより進め方の問題であることがほとんどです。次のような例に気をつけてください。

• 全部のページの右下に置いただけ。何でも聞ける窓口に見えて、答えられない質問ばかりが集まる。まずは、よくある質問や料金、申し込みのページに置く
• 資料を整えずに入れた。古い料金や手順をもとに答えてしまい、かえって問い合わせが増える
• 人へつなぐ道がない。答えられないときに同じ案内をくり返し、問い合わせた人を怒らせる
• 入れたあと誰も記録を読まない。答えられなかった質問がそのまま残り、使われなくなる

どの例も、この記事で説明した準備と見直しで防げます。導入を急ぐより、最初の1〜2か月を準備にあてるほうが、結果として早く効果が出ます。

導入の進め方と社内の役割

導入は、3か月ほどを目安に段階を分けて進めます。

時期	すること
1か月目	問い合わせを書き出して分け、答えのもとになる資料を整える
2か月目	よくある質問のページなど一部にだけ置いて試す
3か月目	答えられなかった質問と人の手間の変化を見て、広げるかを決める

社内では、次の3つの役割を決めておきます。1人が兼ねてもかまいませんが、誰が受け持つかははっきりさせます。

• 資料を直す人は、料金や手順が変わったときに、答えのもとになる資料を直す
• 届いた質問を読む人は、月に1回記録を読み、答えられなかった質問を拾う
• つないだ後に答える人は、チャットボットから人へつながった問い合わせに対応する

入れたあとは月に1回見直す

最初は、よくある質問のページなど一部のページにだけ置いて始めます。そのうえで月に1回、届いた質問を読み、答えを資料に足していきます。

チャットボットに届く質問は、お客様が何を知りたがっているかの記録でもあります。答えられなかった質問が多い分野は、サイトのページにも足りない情報です。チャットボットの見直しは、サイトの中身を良くする材料にもなります。

生成AIを業務に取り入れる進め方は、コラム「中小企業の生成AI導入は何から？最初の業務の選び方と社内ルール」で紹介しています。